Szybkość to nie zawsze dobry UX: jak straciłem kilka tysięcy złotych przez szybkość platformy inwestycyjnej XTB

Szybciej ≠ lepiej

Od lat uczymy się projektować szybkie doświadczenia. Mniej klików. Krótsza ścieżka. Jedno CTA. Jedna decyzja.

W e-commerce to działa. W produktach codziennego użytku – też.

Problem zaczyna się wtedy, gdy ten sam sposób myślenia przenosimy na obszary, w których stawką są realne pieniądze i realne konsekwencje. Na przykład na inwestycje.

Coraz więcej narzędzi finansowych obiecuje dziś „inwestowanie w kilka sekund”. Jedno kliknięcie, szybka decyzja, natychmiastowe poczucie sprawczości. UX jest gładki, intuicyjny i pozbawiony tarcia.

Tylko że decyzje inwestycyjne nie są ani impulsywne, ani bezkosztowe. A przynajmniej nie powinny takie być.

W tym artykule nie będę przekonywał, że szybki UX jest zły. Będę przekonywał, że nie zawsze jest dobry, i że w kontekście inwestycji czasem warto użytkownika celowo spowolnić. Dla jego dobra. I często również dla dobra produktu.

Szybkość jako ułatwienie i jako niebezpieczeństwo

Szybki UX sam w sobie nie jest problemem. Problemem jest bezrefleksyjne założenie, że zawsze prowadzi do lepszych decyzji.

W wielu kontekstach szybkość działa dokładnie tak, jak powinna: skraca czas wykonania zadania, zmniejsza frustrację, pozwala użytkownikowi „załatwić sprawę” i iść dalej.

Jeśli zamawiasz kolejny raz tę samą kawę, kupujesz bilet na pociąg albo opłacasz rachunek, im szybciej, tym lepiej. Decyzja jest powtarzalna, ryzyko niskie, a koszt ewentualnego błędu niemal zerowy. Tu tarcie jest zbędne, a UX powinien usuwać każdą niepotrzebną przeszkodę.

Dobrym rozwiązaniem będzie też wykorzystanie impulsu w zakupach B2C.

Ale inwestowanie to zupełnie inna kategoria decyzji. To nie jest czynność rutynowa, tylko wybór obarczony niepewnością, emocjami i konsekwencjami rozciągniętymi w czasie. Użytkownik często nie ma pełnej wiedzy, porównuje nieporównywalne scenariusze i działa pod presją, rynku, komunikatów marketingowych albo własnego FOMO.

W takim kontekście szybki UX przestaje być wsparciem. Zaczyna działać jak akcelerator błędów poznawczych. Skraca moment refleksji, upraszcza złożoność do jednego kliknięcia i daje złudne poczucie kontroli tam, gdzie w rzeczywistości jej nie ma.

Jak stracić tysiące w kilka sekund w XTB

Na początku przyjmijmy kilka założeń, które pokażą Ci, jak straciłem kilka tysięcy, a gdybym miał trochę więcej pecha (a nie tylko braku zabezpieczeń ze strony XTB), mógłbym stracić i dziesiątki.

Dużo opiera się o dobrą segmentację, więc to od niej zacznijmy.

Jestem inwestorem pasywnym, czyli inwestuję w momentach, gdy mi się przypomni. Powiedzmy, że jest to raz na 3 miesiące. Nie musimy w tej segmentacji brać pod uwagę majątku (choć z moich doświadczeń XTB tego parametru również dobrze nie obsługuje, ale to opowieść na osobny artykuł). Inwestuję natomiast kilka lat, szczęśliwie zaczynając w mBanku (o tym później, dlaczego to lepszy wybór dla laika).

Więc będąc w szufladce „Pasywny Inwestor” można mi przypisać między innymi niższą znajomość platformy oraz mniej różnorodne zakupy inwestycyjne (czyli posiadamy raczej kilka aktywów razy odpowiednia kwota).

Podszedłem do zakupu kolejnej części ETF (nazwijmy to „pakietem akcji”), bo przypomniałem sobie, że koniec kwartału, to „czas na inwestycję”.

Składam zlecenie na odpowiednią kwotę. I… po akceptacji okazuje się, że mimo zaznaczenia odpowiedniej kwoty na wykresie, domyślnie podstawiono wartość rynkową.

Chcę więc to szybko anulować, zanim transakcja zostanie sfinalizowana. Ma się na to czasem kilka sekund. Klikam więc przy jedynej zakładce wyświetlony czerwony X.

Aby to zobrazować, kupiłem jeden dodatkowy ETF.

W momencie kiedy mamy kilka sekund na anulowanie decyzji, czerwony „X” to może jest uproszczenie interfejsu. Ale niekoniecznie przekazuje pełnię konsekwencji.

Oczywiście, mamy pop-up potwierdzający akcję. Natomiast znowu, przy świadomości kilku sekund na wykonanie akcji, niekoniecznie mamy czas na przeczytanie go.

I to byłoby ok. Spowolnienie procesu anulowania transakcji w takiej sytuacji byłoby bardzo złym doświadczeniem.

Gorzej jeżeli ten „X” moglibyśmy zastąpić przyciskiem „Sprzedaj”, bo w gruncie rzeczy to się dzieje.

Niezależnie od tego, ile mamy tych akcji. Czy jest to wartość 100 zł, czy miliona, po prostu sprzedajecie wszystko. Nawet nie ostatni zakup. Tylko wszystkie historyczne zakupy tego aktywa.

Czyli w przypadku inwestora pasywnego, kilka do kilkudziesięciu lat inwestycji.

A za tym idą już tylko konsekwencje finansowe dla użytkownika.

• Jeżeli trafiliśmy na „dołek” → możemy stracić znaczącą część oszczędności życia.
• Jeżeli trafiliśmy na „górkę” → płacimy podatek od wzbogacenia (19%).
• W obu przypadkach → jeżeli była to sprzedaż nieintencjonalna, dopłacamy aktualny spread (różnica między ceną zakupów i sprzedaży), aby zakupić te same akcje.
• I do tego dochodzi prowizja.

W moim przypadku była to tylko strata kilku tysięcy (uf… ;) ).

Czy to wina użytkownika?

Tak.

No wiecie. Wystarczy przeczytać. Gdyby ludzie czytali, to już dawno skończyłoby się show „Sprawa dla reportera”, w którym większość scenariusza opiera się na „Pani Redaktor, bo ja nie czytałem i podpisałem”.

Tylko właśnie, na zapoznanie się z umową zazwyczaj w świadomości mamy więcej czasu (inna sprawa, czy z tego korzystamy).

Mówimy o sytuacjach, w których zabezpieczamy użytkowników przed ich pochopnymi czynami (lub głupotą, możemy to tak nazwać, bo przecież chodzi m.in. o mój przypadek ;) ).

I tutaj cały na biało wchodzi mBank.

Po prostu, realnie dobrze zabezpieczają klienta przed pochopnymi decyzjami.

mBank mam wrażenie, że głównie skierowany jest do pasywnych inwestorów.

Podczas każdego zlecenia, zarówno zakupu, jak i sprzedaży, prosi o double-check, SMS-em lub potwierdzeniem w aplikacji. Można ten double-check również wyłączyć, co też jest dobrym zabiegiem UX-owym, bo inwestor bardziej aktywny mógłby się denerwować.

W emocjach, stresie czy po prostu błędzie, ciężej stracić majątek, gdy ktoś, niczym Hubert Urbański, wysyła Ci wiadomość na telefon z pytaniem: „Czy to Twoja definitywna odpowiedź warta 100 000 zł?” (kwota w takim powiadomieniu jest dość istotna, zresztą znacie to pewnie z banków).

Dlaczego takie rozwiązanie?

Nie do końca wierzę, że nikt na to nie wpadł w XTB. Z tego, co poznałem zespół, to jest tam bardzo dobry produktowy skład. Ludzie, którzy rozumieją UX, dane i realne zachowania użytkowników.

Dlatego trudno mi uwierzyć, że ten scenariusz po prostu „nie przyszedł nikomu do głowy”.

Ale dobra. Zdarza się, że badań się nie robi. Czasem dlatego, że ich naprawdę nie zaplanowano. Czasem dlatego, że zarząd akurat szuka powodów, żeby ich nie robić.

Więc pierwsza możliwa odpowiedź brzmi: „Nie przemyśleliśmy takiego przypadku.”

Druga odpowiedź, którą często słyszy się w organizacjach, to: „Ten przypadek jest zbyt rzadki, żeby go obsługiwać.”

I tu mam problem. Bo nawet drobna zmiana projektowa, na przykład zastąpienie czerwonego „X” przyciskiem jasno komunikującym konsekwencję akcji, typu „Sprzedaj”, znacząco poprawiłaby doświadczenie. Samo nazewnictwo bywa oczywiście ograniczone prawnie, ale koszt takiej zmiany jest praktycznie zerowy, a potencjalny wpływ ogromny. Dlatego tę odpowiedź trudno traktować poważnie.

Zostaje trzecia możliwość. Moja ulubiona.

I niestety bardzo często to jest odpowiedź poprawna.

• Zarabia się na spreadzie.
• Zarabia się na prowizji przy ponownym zakupie, jeśli użytkownik przekroczy określony próg.
• Zarabia się na błędach użytkownika, nawet jeśli nie są one intencjonalne.

I w tym miejscu UX przestaje być neutralnym narzędziem. Staje się elementem modelu biznesowego, który nie chroni użytkownika przed pochopną decyzją, tylko cicho na niej korzysta.

Gdy decyzje projektowe spotykają biznes

W gruncie rzeczy ten przykład nie jest historią o jednym błędzie w interfejsie. To historia o tym, jak decyzje projektowe spotykają się z interesem biznesu i kto w tym starciu ponosi realne konsekwencje.

Bo gdy UX jest szybki, niejednoznaczny i pozbawiony momentu refleksji, odpowiedzialność bardzo łatwo przerzucić na użytkownika. A jeszcze łatwiej zarobić na jego pomyłce.

I właśnie dlatego w produktach finansowych pytanie nie powinno brzmieć „czy da się szybciej”, tylko „czy w tym miejscu użytkownik naprawdę powinien działać szybko”.